O que é Customer eXperience e como somar ao ABX?
Hoje falaremos sobre duas siglas comuns no mundo dos negócios quando falamos sobre vantagens competitivas.
Entre as diversas definições, gosto de trazer que o CX (Customer Experience) é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor/cliente possui sobre uma a sua empresa, após interagir em diferentes pontos de contato.
Onde a maior parte das suas decisões devem ser voltadas para uma boa experiência deste cliente.
É uma forma de gerenciamento, onde será analisado o processo de jornada do cliente. As tarefas do time são pautadas em priorizar e melhorar a experiência dos usuários, medindo a satisfação e lealdade nos momentos de contato.
Não limitamos ao produto/serviço, o engajamento do time interno também é uma métrica a ser considerada, onde todos devem estar alinhados a essa cultura.
O maior benefício do CX é a lealdade à sua marca, que será recomendada para mais e mais clientes sem muito esforço. Afinal, quando temos bons resultados e somos reconhecidos, ficamos satisfeitos ao ponto de indicar.
Como somar forças ao Account-Based eXperience
O Account-Based eXperience utiliza como base os dados obtidos do seu cliente ao longo da jornada percorrida, em relação a sua solução. O que fez e faz eles felizes? Quais as maiores usabilidades? Maiores desafios?
Levar em consideração esses dados faz com que você tenha insights para uma boa estratégia de personalização, levando a uma experiência jamais esquecida por parte do seu cliente.
O que precisamos ressaltar é que o CX começa muito antes do momento da compra. Desde o primeiro momento, seja qual for, é preciso pensar em CX, inclusive para acelerar o processo e, quem sabe, encurtar o ciclo de venda. O ABX vai focar na experiência de toda a conta em toda a jornada de compra.
Ao analisar dados como NPS ou CSAT você consegue observar um grupo específico e levar esses números ao time de marketing e vendas, reforçando ainda mais esses indicadores que podem ser replicados em touchpoints na estratégia de ABX.
Ficou confuso? Vou exemplificar
Suponhamos que você trabalha em uma empresa de SaaS do setor da agropecuária e tem um time/ squad de CX/UX. Foi desenvolvida uma campanha de upsell e encantamento ao usuário, para isso o time de CX mapeou os stakeholders e quais seriam as ações que poderiam encantá-los.
Listando as principais ações, adotaram um pop-up na plataforma com desconto para um grande evento do setor. Por fim, essa ação teve uma adesão e foi um grande sucesso!
Como tivemos um alto número de adesão, o time de CX/UX leva esses dados às demais áreas, apresentando o interesse do público. Já a Squad de ABX pode considerar aplicação desta mesma ação para aquelas contas de ABM.
Na prática, podemos inserir o mesmo pop up em uma LP personalizada para as contas prospectadas do ABM. O que torna tudo isso possível é a sinergia e objetivo claro entre ambas as áreas.
Como tenho experiência com as duas frentes, afirmo que vale a pena unir os times para um café e debater a estratégia para o sucesso contínuo, do início ao fim.
